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营业厅服务规范

作者:neijiang时间:2012-06-06点击:22774

 

营业厅现场规范:

(1)、营业厅实行组长负责制。

(2)、营业场地应干净整洁,服务环境优美。

(3)、客户办理广电业务,营业厅应向其提供使用该项业务的说明资料,包括业务范围、收费标准、障碍申告、投诉服务电话号码等。

(4)、营业厅为客户提供便民措施(如老花镜、纯净水等)。

营业厅文明服务规范:

(1)、行为举止:坐姿端正,不得趴在工作台上休息。不得大声谈论喧哗。不做与工作无关的事,须密切注意客户要求,做到“来有迎声,问有答声,走有道声。”不得窜岗、离岗、溜岗,有事须向组长(值班经理)请示。与客户钱物交接时要轻拿轻放,不抛不丢。营业厅人员上班前和工作中禁止饮酒或吃带有异味的东西。

(2)、仪容仪表:营业员上岗必须穿着统一整洁、美观、大方的工作服,禁止穿拖鞋上岗,仪容要做到美观大方,保持良好的个人卫生习惯。

(3)、服务态度:态度平和自然、彬彬有礼,有问必答,语言诚恳,解释耐心,不教训、不责备。得理让人,不与客户争辩、顶撞。必要时可请组长(值班经理)解决。工作有差错时,必须诚恳接受客户批评,并当面向客户道歉。如果客户量多不能及时提供服务时,应主动向客户致歉说:“对不起,让您久等了”。

(4)、当客户咨询或投诉时,应实事求是地答复客户。面对客户提问,坚持“首问责任制”。不能回答“不知道”,代为询问后回复客户。客户反映的问题属我方原因造成,应敢于承认错误并向客户赔礼道歉或说明原因。

(5)、对各级窗口人员要执行一月一考核的制度。

营业厅基本服务用语规范:

(1)、当客户临近柜台时,营业人员应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招呼。如“您好,请问需要办理什么业务……?”

(2)、在营业人员业务比较忙时,对客户的提问也不能随意推托,应向客户说明,如,“对不起,请稍候,我马上给您办理(或答复您的问题)……”或请其他营业员来,由他们负责处理,也可请其他营业员暂时代替自己的工作。总之,既要保证解决客户提出的问题,又不影响其他客户正常办理业务。

(3)、当窗口出现老弱病残等特殊用户,应予以照顾并向其他客户说明情况,如,“请允许我先给这位XX办理,谢谢”。

(4)、当窗口营业员有特殊情况必须暂时停办业务时、当营业员由于接交班暂时停办业务时,应当向客户说明情况。如,“对不起,正在交接办理,请您稍等一下。”

(5)、当与客户发生现金、文件、票据、物品的交接时,应使用如下用语,如收取时“收您XX元”等;找回时:“这是您的零钱XX元,请点清”;物品交还时:“这是您的物品,请收好”;当客户提供银行支票不符合规定时:“请将您的支票同单位财务部核实一下,是否准确”等。

营业员业务操作规范:

(1)、营业员按业务流程处理每一项业务,严格收费。收费做到现金、账目、计算机收入数据相吻合。当日现金必须入行。

(2)、根据业务办理的表册,建立用户档案,做到清楚规范。

(3)、根据公司要求,及时准确上报各种报表。

(4)、杜绝营业员挪用营业款,一经查实按有关财经法律法规处理。